企業経営理論 〜デジタル・マーケティング〜

タッチポイント

製品やサービスと消費者との接点のこと。企業やマーケターが顧客と接したり会話したりすることは店舗などの物理的空間だけに限定せず、オンライン上にもさまざまな形で設定される。

デジタル財

デジタル財の特徴として、複製が容易である(複製可能性)、他社が使用しても価値が変わらない(非排他性)、オンラインで瞬時に転送できる(非空間性)の3つをあげることができる。非排他性は、例えば食事の際に友人と料理をシェアすると自分が食べられる量は減ってしまうし、衣服の場合は他の人が着用すると自分は着ることができない。ところが、デジタル財の場合は、他の人が同時に消費したとしても価値は変わらない。例えば、デジタル音楽を複数の人で聴いたとしてもデータが劣化するわけではない。

ソーシャルメディア

CGM(Consumer Generated Media:消費者生成型メディア)

ブログやSNSなどインターネットを活用して消費者がその内容を作っていくメディアのこと

アーンドメディア(Earned Media)

消費者同士がオンライン上で交換したクチコミ情報が蓄積される信頼や評判を稼ぐ場所(SNSなど)のこと。

オウンドメディア(Owned Media)

カタログや企業サイトのように自社で所有している媒体を指す。

買うメディア(Paid Media)

広告やスポンサーシップのこと。枠を「買う(支払が発生)」ということ。

クチコミ

クチコミには、経験しないと判断できない「経験属性」に関する情報が豊富に含まれている。クチコミには、経験しないと判断できない「経験属性」に関する情報が豊富に含まれており、重要な他者からの情報であるため、情報内容が信用できると判断されやすく、その効果は大きい。また、良いクチコミよりも悪いクチコミの方が効果が大きいことも示されており、注意が必要である。消費者がクチコミを参考にしようとする理由の1つに「知識、能力、正確な情報の不足による事前の製品やサービスの判断の難しさ」がある。旅行の場合、実際現地に行ってみないと、ホテルの快適さ、観光施設の充実度などはつかみにくい。このように「経験しないと判断することが難しいようなサービス」の場合は特にクチコミが重宝される。悪い口コミの発生を抑えるために、企業は認知的不協和の軽減・解消を図る。購入後の返品・交換時の送料無料サービスなどはその代表例である。購買意思決定段階の前半(「認知段階」)のクチコミの場合、クチコミを含めて欲しい製品の比較や検討をすることが可能である。しかし購買意思決定段階の後半(「購入時の意思決定段階」)になるほど、残りのプロセスが少ないためクチコミの影響はより大きくなると考えられる。

ソーシャル・リスニング

ソーシャル・リスニングとは、ソーシャルメディアやオンライン・コミュニティなどで、製品がどのように語られているのかを積極的にモニターする作業のことである。時には調査者が自ら参加者としてコミュニティに入り調査するネトノグラフィーという調査手法も活用される。このような調査手法によって得た情報は当該企業にとっての長期的利益につながる情報源となり得るものである。

ステルス・マーケティング

影響力のある著名人やブロガーが、企業から報酬を得ていることを明示せず、あたかも第三者であるかのように偽装してインフルエンサーとして特定の企業や製品について高い評価を行うことであり、それが発覚した場合、消費者からの信用失墜につながる恐れがある。

オムニチャネル

実店舗やオンラインストアをはじめとするあらゆる販売チャネルや流通チャネルを統合することである。例えば、CVSでは、電子商取引(EC)プラットフォームを持ちつつ商品の受け渡しは店舗で行うという、ECチャネルと実店舗チャネルを融合したビジネスモデルが普及している。顧客データ分析の基盤がかなり整ってきている場合には、オムニ・チャネル化の推進が望ましい。そのプロセスでは、インターネット店舗とすべての実店舗を横断する形での顧客情報の統合や在庫データの共有によって、従来難しかったサービスの提供が視野に入ってくる。 

企業経営理論 〜CRM（Customer Relationship Management）〜

 CRM(Customer Relationship Management)」とは、企業が顧客との長期的な関係性を作る経営手法のことである。

ロイヤルティ・マーケティング

顧客が企業に対して持つロイヤルティには、再購買率で測定される行動的ロイヤルティと態度に関わる心理的ロイヤルティがある。再購買率などで測定される行動的ロイヤルティは反復購買ないし継続購買を指し、ブランド・ロイヤルティといい、態度にかかわる心理的ロイヤルティはいわゆる忠誠心でありブランド・コミットメントとして区別されている。特定ブランドに対し心理面で肯定的な態度を持つ顧客は、行動面でも該当ブランドに対してロイヤルである可能性が高いが、逆は真ではない。なぜならば、単に購買にかかる労力を抑えるために意思決定を単純化し、繰り返し当該ブランドを購買するケースも多いためである。このような顧客を「見かけ上のロイヤルティ」と表現する。クロスセル(関連購買)、アップセル(上位価格帯へのスイッチ)は購買金額に影響し、優良顧客の識別において重視される。

見せかけのロイヤルティ

対象製品やサービスに対して好ましい態度や高い購買意向を持っていないにもかかわらず、反復的に購買行動を行う顧客のこと。これらの顧客の存在が、その対象を選好し、反復的にそれを選択する「真のロイヤルティ」を持つ顧客との識別を難しくする。

ロイヤルティ・プログラム

ロイヤルティ・プログラムとは、企業が顧客の反復購買ないしはその促進に対して、有形および無形の便益を供与する施策の総称である。製品やサービスの購入および利用に対してポイントを付与することにより再購入を促し、継続的な取引の維持を目指そうとするもの。

IMC (統合型マーケティング・コミュニケーション)

1990年代初めに米国ノースウェスタン大学のドン・E・シュルツ教授らによって提唱されたもので、「企業が発信する広告、PR 、セールス・プロモーション、ダイレクト・マーケティング、製品パッケージといったあらゆるマーケティング・コミュニケーション活動を、受け手である消費者の視点で再構築し、戦略的に統合する」という考えである。その特徴として一方方向のコミュニケーションでなく、双方向のコミュニケーションであることである。マーケット・インの思考が前提になっており、マーケット・インの思考とは、「製品開発から製造そして販売・広告に至るまで、すべての事業戦略を顧客の視点から見た時に最も価値がある形で構築する」という考え方である。マーケット・イン思考を前提とすれば、顧客は優れた製品に満足を憶え、さらにその評判はクチコミ等で広がることになる。標的とするオーディエンスに対して長期的に、バランスがよく、測定可能で、説得力の高いブランド・コミュニケーション・プログラムを計画、開発、実施し、さらにそれを評価するために用いる戦略的なビジネス・プロセスのこと。市場ごと、製品ごとに別々のコミュニケーションをとらずに、統一された統合的なコミュ ニケーションを実施し、顧客とのコミュニケーションの最大化を図ることが重要視される。コミュニケーションの最大化は顧客生涯価値の向上につながる。

AIDMA/AISAS

広告の効果は伝統的に消費者の購買までの意思決定を説明したAIDMA(注目→興味→欲求→記憶→購買)モデルによって説明されてきた。インターネットの普及にともなって、AISAS(注目→興味→検索:サーチ→行動→共有:シェア)モデルの妥当性が提唱されるようになった。

プロモーション・ミックス

プロモーション・ミックスとは、メッセージの送り手によってコントロールされるマーケティング・コミュニケーション要素のことであり、広告、販売促進、PR、対面販売などが含まれる。伝統的なマーケティング・コミュニケーションでは、一定の期間に集中的にコミュニケーション投下を行っていたが、IMCでは複数のプロモーション・ミックス要素を組み合わせて断続的な働きかけを行っていく。

ブランド

アメリカ・マーケティング協会（AMA）によれば、一般にブランドとは「ある売り手の財やサービスが、他の売り手のそれとは異なるものであることを識別してもらうための、名前（ネーミング）、用語、デザイン、シンボル、およびその他のユニークな特徴」であるとされている。（AMAの定義）

ブランド・エクステンション

ブランド拡張のことである。確立されたブランドを利用して新製品を導入することである。

ブランド・エレメント

ブランドを構成する要素のことである。ロゴ、キャラクター、パッケージ、スローガンなど自社の製品を特徴づけ、 他社製品と差別化するために用いられる代表的な知覚コードの総称である。

ブランド・ライセンシング

ブランド・商標の保有者が第三者に対して、そのブランド・商標を使って商品やサービスを開発・販売する権利を付与すること。

コ・ブランディング

コ・ブランディングとは、複数の有名ブランドを組み合わせて1つの製品にしたり、何らかの形で一緒に市場に送り出したりすることである。例えば、銀行と航空会社が提携して発行するクレジットカードや、カップ麺とアニメーションが連動して限定パッケージの商品を販売するケースが挙げられる。成分ブランディングは、コ・ブランディングの特殊なケースで、他のブラ ンド製品に欠くことのできない材料、構成成分、部品などのブランド・イメージを訴求することである。例として、デュポン社のテフロン加工などが挙げられる。成分ブランドは、コ・ブランディング(Cobranding)の一種であり、最終製品自体がブランド化しているだけでなく、その製品に使用されているパーツなどもブランド化しているものである場合を指す。

プライベート・ブランド

卸売業者や小売業者による商標のことである。プライベート・ レーベル・ブランド、再販売業者ブランド、ストア・ブランド、ハウス・ブランド、流通業者ブランドとも呼ばれ、小売業者や卸売業者が開発するブランドである。

ブランド・アイデンティティ

ブランド・アイデンティティとは、ブランドが象徴させたい、特有の、独自の性質のことである。ブランド・アイデンティティは、名称やキャッチフレーズ の中にも表れている。機能的便益を訴求するだけではアイデンティティの確立は難しいため、情緒的・自己表現的便益を明確にして顧客の感性に働きかけることが重要とされる。ブランド・アイデンティティを確立するためには、ブランドの機能的便益だけでなく、情緒的・自己表現的便益を明確にすることが重要であり、それは顧客関係性の構築のためにも欠かせない。

ブランド・エクイティ

『ブランド・エクイティ戦略』を提唱したア ーカー教授によると、ブランド・エクイティとは「ブランドの資産と負債の差し引き合計だ」とされる。ちなみにわが国においては、2003年に経済産業省より「ブランド価値評価モデル」 としてブランド価値評価計算方法が公表されている。

企業経営理論 〜サービス・マーケティング〜

サービス財

サービス財には、①無形性、品質の変動性、不可分性、消滅性、需要の変動性といった特徴がある。

品質の変動性

「品質の変動性」の対応として、慎重な従業員採用や教育の徹底は適切であり、またそれに代わる機械の導入もサービスの均一化を保つという目的であれば適切である。特に、機械を導入することでヒューマンエラーを防止できるケースもある。

不可分性

サービスの「不可分性」とは生産と消費が同時に行われ、売り手からサービスを切り離すことができない特性である。したがって、直接的な流通による販売が中心とならざるを得ない。一方で、サービスの流通はダイレクトであるが、保険の外交員や旅行代理店のように販売仲介者を介入させることはできる。

需要の変動性

需要の変動性への対応策には値上げもあり、繁忙時に値上げをして需要をコントロールする手段もある。このようなマーケティング手法をデ・マーケティングという。また一方で、サービスの消滅性を考えると、自社サービスへの需要が低ければ、思い切った値下げを検討することも重要である。ただし、消費者は有形財の場合以上にサービスの品質を評価することが困難なため、価格をもって品質を判断する傾向が強い。安易に価格を引き下げると、低価格イコール低品質といった評価が下される恐れもある。

無形性

サービスは「無形性」「不可分性」を有するため、作りだめやサービスの生産場所から他の場所に移動させることは困難である。例えば美容室のように人が顧客に提供するサービスは、「無形性」「不可分性」を有するため、在庫を持つことや生産場所から他の場所に移動させることが困難である。

サービス・トライアングル

サービス・トライアングルは、顧客・サービス提供者・企業の3者の関係性を図示している。サービス提供者が顧客に提供するインタラクティブ・マーケティングの質を高めるためには、高い従業員満足(ES)が必要であり、従業員教育や動機づけなど企業が従業員に行うインターナル・マーケティングや企業が顧客に実施する従来のマーケティングであるエクスターナル・マーケティングの3つのバランスが図られることが重要であるとしている。

サービス・プロフィット・チェーン

「ES(従業員満足)の向上」が「CS(顧客満足)の向上」につながる考え方のこと。従業員満足、顧客満足、利益の連鎖的因果関係を表したものである。サービス・ビジネスにおける高い従業員満足は、生産性向上や離職率の低下を通して、サービスの価値や品質を向上させる。この価値と品質の向上によってもたらされる顧客満足と顧客ロイヤルティが、企業の成長と収益性に貢献するということを体系化したものである。

サービス・ドミナント・ロジック

サービス・ドミナント・ロジックでは、「製品 やサービスから価値を生み出せるかは、それを使用する顧客自身にかかっている」という考え方が根底にある。製造業は、製品の使用価値を顧客が能動的に引き出せるようにモノとサービスを融合して価値提案を行うことが望ましい。例えば、顧客に対して、コト消費を加速させる製品の使用方法を教育するイベントを開催したり、その情報を積極的に発信したりすることなどである。

逆さまのピラミッド

「逆さまのピラミッド」とは、最も高い部分に顧客を位置付け、その下に現場スタッフを置き、顧客と直に接し、顧客ニーズを理解している現場スタッフにできる限りの権限を与えようというものである。現場スタッフの下に置かれたマネジャー層は現場スタッフを支援する役割を果たし、そしてピラミッドの最下部に位置する経営陣は、企業のビジョンや目標を明示することで、組織メンバー全体を動機づけたり方向づけたりする。伝統的なピラミッド型の組織を逆さまにし、現場スタッフの責任と権限を高めるものであり、製造業と逆転させたものではない。つまり、「逆さまのピラミッド」は製造業においても適用される。

真実の瞬間

「真実の瞬間」とは、米スカンジナビア航空を短期間で立て直したヤン・カールソンによって提唱された概念であり、顧客満足にとって最も重要なのは、顧客に接する最前線の現場スタッフとした考え方である。同社を利用する年間1,000万人の旅客は、一回当たりの搭乗で平均すると5回ほど従業員と接する。一回当たりの応接時間は約15秒であり、年間5,000万回にも及ぶ15秒の積み重ねが生まれている。これこそが「真実の瞬間」であり、この真実の瞬間を向上させ、好ましいブランド経験を安定的に提供するためには、最前線の現場スタッフを優先した組織体制をとることが同社の優れた取り組みとして有名になった。顧客に直接サービスを提供する場面は、「コンタクト・ポイント(顧客接点)」と呼ばれる。

サーブクォル（ＳＥＲＶＱＵＡＬ）

サービス品質の計測尺度である「サーブクォル（ＳＥＲＶＱＵＡＬ）」では、サービス利用前と利用後の2時点で評価を計測し、それらの差を確認することが推奨されている。ServiceQualityを合成した造語であり、サービス品質の測定尺度のことである。ＳＥＲＶＱＵＡＬは顧客がサービスの品質をどう知覚するかという観点から評価を行うものであり、具体的には、信頼性、反応性、確実性、有形性、共感性という5つの次元に基づいた項目によって測定が行われる。サービスの品質を決めるのはあくまで顧客であり、事前の期待と事後の評価によって満足が生まれるため、利用前と利用後の2点で評価を計測し、それらの差を確認することが有効である。

サービスマーク

サービスマークとは、役務を提供する事業者が自社と他社を区別するために用いるものであり、記号や文字、図形、それらを組み合わせたもののことである。

サービス・スケープ

サービスを提供する物理的な環境(店内の内装、雰囲気など)のすべてを指す。

チェーンストア・ オペレーション

チェーン・ストアとはブランドや経営方針、サービス内容、外観などに統一感を持たせた、同一経営体グループの主導で設置された複数店舗の集合体のことである。レストラン・チェーンの店舗は、立地特性に応じて若干の違いをもたせているが、基本的に同形であり、チェーン本部が相当程度の中央統制を行っている。

フランチャイズ・チェーン

チェーン本部と契約し、加盟店として経営する。加盟店は「フランチャイジー」、本部側の呼称を「フランチャイザー」という。一般的に一定の資金の制約のもとでのスピーディーな多店舗化を達成するための手段のひとつである。加盟店は、同じフランチャイズチェーンの加盟店同士でのカニバリゼーションを避けなければいけないため、加盟店が本部の意向を無視して、経営規模の拡大を目指した任意に対象地域を設定することや出店地域を自由に選択すことはできない。

本部（フランチャイザー）のメリットデメリット

①メリット
a.他人資本の活用で急速な事業展開が可能
b.ロイヤルティの徴収で安定した経営基盤の構築が可能
②デメリット
a.一部の不適切な加盟者が存在すると、チェーン全体の信用を失う
b.加盟者の責任意識や自助努力が欠如するおそれがある

加盟者（フランチャイジー）のメリットデメリット

①メリット
a.本部による経営指導や援助が受けられる
b.事業経験に関わらず事業を開始でき、起業する際のビジネスリスクを軽減できる
②デメリット
a.チェーンの統一性が優先され、経営に制約があるため創意工夫の自由度が低い
b.加盟金やロイヤルティの支払いが必要となる

海外市場へのフランチャイジング

海外市場へのフランチャイジングには、現地企業と合弁で現地本部を設立し、まずはこの現地本部との間でマスター・フランチャイジング契約を結び、そして、現地本部と他の事業者との間でサブ・フランチャイジング契約を結ぶ手法とチェーン店国内本部と、現地事業者とが直接フランチャイジング契約を結ぶストレート・フランチャイジングの契約手法がある。

ロイヤルティ収入

フランチャイズ・システムによるロイヤルティ収入は、 定額方式(決められた額を支払う)と歩合方式(売上や粗利の中から一定の割合を支払う)がある。加盟店から確実に一定額のロイヤルティを徴収するには、定額方式が適している。

コーポレート・チェーン

レストランは同一の所有の下で経営されている。

ボランタリーチェーン

小規模の独立の加盟店が、所有上の独立性を有したまま、共 同仕入れなどの運営上の共同作業を行うものである。フランチャイズチェーンが、本部と加盟店が契約に基づいた統率力の強い縦の繋がりを持つのに対し、ボランタリーチェーンは、それぞれの店舗が独立性を保ちながら自発的に事業活動の共同化を行う横のつながりを持つという点に違いがある。 ちなみに、小売業のボランタリーチェーンのことを、コーペラティブチェーンという。

マーケティング・ミックス

マーケティング戦略全体のなかで「実行戦略」と位置づけられ、構成要素である製品（Product）、価格（Price）、流通（Place）およびプロモーション（Promotion）の頭文字をとり「4P」とも呼ばれる。P.コトラーはサービス業のマーケティング・ミックスを、4Pに“People”、“Process”、“Physical Evidence”を加えた7Ps理論として提唱している。“Physical Evidence”とは、パンフレットやロゴなどを含めた、品質を保証する目に見える証拠のことであり、サービスの無形性に対応するものである。

運営管理 〜流通情報システム〜

EDI

従来のEDIは専用線またはVAN(付加価値通信網)を利用し、業界特有の通信方式が用られてきた。伝票をOCR処理して電子化する場合は、EDIの一形式と考えられる。電子メールにファイルを添付しデータ交換を行う場合を、e‐mail EDIという。専用線を用い特定企業間で利用していた従来のEDIに対し、インターネットを介してオープンな取引に適用されるものをオープンEDIという。インターネットEDIとも呼ばれている。国内統一の物流EDI 標準としてJTRN(ジェイトラン)がある。JTRNは、全ての産業界の物流EDIに適用できるように開発された国内統一の汎用標準であり、物流EDI推進委員会が標準化を推進している。物流EDI(Electronic Data Interchange:電子データ交換)とは、荷主企業と運送事業者間で運送依頼や出荷指図などの情報をコンピュータ同士で受け渡しすることをいい、JTRANは、その方 法を標準的な取引規約として取りまとめたものである。

Web-EDI

主に中小規模の企業を中心に利用が広まり比較的低コストの運用が可能であるという反面、ブラウザを利用する特性上、自社のシステムにそのまま連携できず人間系オペレーションの介在なしには、他の業務システムとの連携ができないという側面や、多端末化は防げるものの入出力画面が各社の様式であるため発注企業ごとに複数のシステムが導入されてしまいう多画面現象の発生や、発注企業ごとに操作が異なるためミスが発生し易くなるという障害が生じていた。そこにデータ形式を従来のHTMLからXMLに変更したXML-EDIが登場した。

XML-EDI

XML(eXtensible Markup Language)を用いたEDIではファイル転送を自動化することができ、受発注業務の負担軽減が期待されている。XML-EDIによってデータを記述すれば、異なる企業や異なるシステムの間でのデータ交換がやり易くなり、受発注作業の簡素化を図ることができる。XMLには、「個々のデータに特定の意味を持たせた属性をつけて、格納したり利用したりすることができる」という特徴があり、XMLで文書を作成すれば、コンピュータがデータの意味や種類を読み取ることができるため、HTMLベースのWeb-EDIでは実現できなかった取引の自動化が可能になる。またXML文書は、 文書構造の変換などが非常に簡単にできるため、XMLでデータを記述すれば、異なる企業や異なるシステムの間でのデータ交換がやり易くなる。これらのXMLの利便性を生かし、より広範で運用性の高いEDIを目指すのがXML-EDIである。拡張性が高いことが、かえって効率を下げる危険性があるため、標準化が必要である。XML-EDIの主な規格として、RosettaNet(ロゼッタネット)やebXMLなどが主流を占めている。

EOS

流通情報システムのEOS(電子受発注システム)のこと。EOSの効果としては、以下の通り
（１）ハンディターミナル/バーコード入力による入力作業の省力化・迅速化・正確化
（２）単品発注や在庫管理システムへの応用
（３）JANコードなどの共通商品コードへの採用→システムの単純化
（４）請求・支払システムとの連結により、ターンアラウンド発注のように商品が発注通りに納品された場合、発注データを仕入データとして利用でき、仕入検収の合理化
（５）卸売業や小売店におけるデータ送信作業の煩雑さを軽減するためにVAN業者の利用が可能
（６）卸売業では、EOSデータを活用した在庫管理や物流管理の効率化
（７）小売店では、発注から納品までのリードタイムを短縮
（８）小売店では、作業標準化により、仕入業務を熟知していない 社員でも発注できる

VMI (Vendor Managed Inventory:ベンダー主導型在庫管理)

卸売業などのベンダーに小売業の発注業務を委託することをいう。ベンダーが小売業のPOS販売データや在庫情報の提供を受け、それに基づいて商品補充、ま たは発注を行う方式である。小売業の在庫水準をベンダー側が責任を持つ部分が、CRPとの大きな相違点であ る。

CRP(Continuous Replenishment Program:連続補充方式)

小売業者とベンダー(卸売業など)がPOSなどで収集した販売データを共有し、消費者が購入した分だけ補充する方式である。小売業の商品補充業務を効率化できるメリットがある。

CAO(Computer Assisted Ordering:自動補充方式)

在庫量が発注点を割った商品を小売業が自動補充する流通システムで適正在庫水準の維持が期待できる。発注点は安全在庫を考慮して設定する。自動発注されるため、発注漏れがなく品切れを減らすことや発注作業の軽減、経済的発注量の設定により、品目別に発注頻度を適正化できる。

RFID(Radio Frequency Identification)

無線通信による非接触型のICタグを利用した情報管理の総称のことで、交通系/流通系電子マネーや、食品などのトレーサビリティ分野などで活用が広がっている。ICチップの中に情報を蓄積し、電波を使って非接触でデータを 読み取る技術であり、利用するためのシステムには、ICタグと、ICタグの情報を読み書きするリーダ/ライタ、情報を管理するコンピュータシステムなどがある。電子タグを有効活用するためには、流通するもの全てのデータが標準化されていることが望ましいが業界レベルでもまだ標準化されているわけではない。これまで流通業界、物流業界で活用されていたツールは、バーコードなどの接触型、あるいは光学的読取装置が主流であった。バ ーコードには（１）遮蔽物があると情報を読み取れない、（２）記録できる情報量が少ない（３）汚れに弱い、などの欠点がある。バーコ ードに代わって考えられたのがRFID技術である。RFIDを利用するメリットには以下が考えられる。
①商品に触れることなく認識でき、作業の効率化を図ることができる
②複数の商品を一括で読み取ることができる
③段ボールなどの遮蔽物があっても認識することができる
④大容量の情報が扱え、読み取りのほか、書き込みを行うことができる
⑤耐久性(振動、汚れ、摩耗など)や対環境性(温度、湿度、霜など)に優れている

トレーサビリティ

トレーサビリティは、生産・流通履歴の追跡調査性を指し、対象とする物品(および、部品、原材料) にIDを付与して、「いつ」「どこで」生産され、「どのような」経路で流通してきたかを「いつでも」把握し、「いま」どこにあるのか、次は「どこ」へ行くのかを捉える仕組みである。情報管理にはRFID技術が活用されている。食品のトレーサビリティは入出荷の記録に加えて、ロット情報の対応付けを明らかにするなどの高度な取り組みがある。トレーサビリティを構築する仕組みには、ロットナンバー管理とシリアルナンバー管理という2つの方法がある。トレーサビリティの確保に不可欠の情報は以下
①確保原料の識別単位とその仕入先とを対応づける方法(ルール)と、それを記録する様式を定めること
②原料の識別単位とそれからできる半製品および製品の識別単位とを対応づける方法と、それを記録する様式を定めること。
③原料や製品が統合されたり分割されたりするときには、作業前の識別単位と作業後の識別単位とを対応づける方法(ルール)と、それを記録する様式を定めること。
④製品の識別単位とその販売先(一歩川下の事業者)とを対応づける方法(ルール)と、それを記録する様式を定めること。
⑤その食品を取り扱った事業者・年月日・場所などである。

運営管理 〜流通コード〜

JAN(Japanese Article Number)コード

日本の共通商品コードであり、流通情報システムの基盤として、POSシステム、受発注システム等、様々な分野で使用されている。標準タイプと短縮タイプの2種類が存在する。ともに“45”または“49”から始まり、標準タイプは13桁、短縮タイプは8桁である。一般的な商品に対して印刷されるJANコードは、商品メーカーによって、製造・出荷時に商品包装に対してJANシンボルが印刷される。これを「ソースマーキング」と呼ぶ。一方、製造・出荷段階でJANシンボルを印刷できない商品(量り売り商品、生鮮食品等)を、POSシステムで商品管理をするためなどに、小売業にて印刷されるものがある。これを「インストアマーキング」と呼ぶ。 消費者購入単位の商品であれば、集合包装の形状であっても付番される共通商品コードである。インストアマーキングの場合、先頭2桁のプリフィックス（国コード部分）に“02”または“20”~“29”を使用する。先頭2桁は国番号であるが、当該製品の原産国や製造委託先の事業者を表しているわけではなく、商品の供給責任者、および当該事業者が供給する商品を識別するものである。一番右の1桁がチェックデジットと呼ばれる。

引用：「JANコードとは」

GS1(Global Standard 1)

流通標準化機関として国際的な情報共有の整備を取り組んでいる。流通コードの管理及び流通標準に関する国際機関のことで、日本国内ではGS1 Japan(一般財団法人流通システム開発センター内に設置)が役割を担っている。

EPC(Electronic Product Code)

RFIDを用いて詳しい商品情報を共有する仕組みである。RFID技術を使った世界標準システムである。EPCを推進する国際団体がEPCglobalで、ICタグを利用するメーカー、卸売業、小売業などの要望を反映した標準化活動を行っている。

RFID(Radio Frequency Identification)

RFID(Radio Frequency Identification)とは、無線通信による非接触型のICタグを利用した情報管理の総称のことで、交通系/流通系電子マネーや、食品などのトレーサビリティ分野などで活用が広がっている。

GDS(Global Data Synchronization)

企業間で商品マスター情報を標準化し、共有する仕組み。メーカー、卸、小売の間で商品名や寸法などの商品マスター情報を標準化し共有化する取組みであり、製造、流通において商品情報を標準化するためのシステム仕様のことである。 食品や日用品などは、メーカーが商品名や寸法、外観写真、重量などの商品マスター情報を提供すれば、卸や小売はそのまま使用できるようになる。

GLN(Global Location Number)

企業間取引において利用される国際標準の事業所コードのこと。国内および国際的な企業間取引において企業間の電子的データ交換EDI(Electronic Data Interchange)などで利用される相互に企業や事業所を識別できる国際標準の企業・事業所識別コードである。 GLNは「GS1事業者コード(JAN企業コード)」+「ロケーションコード」+「チェックデジット」の13桁で構成される国際標準規格の企業・事業所コードのことである。

GTIN(Global Trade Item Number)

単品コードや集合包装品コードを包含するあらゆる荷姿の商品を識別するためのコードである。GTIN-13、GTIN-8、GTIN-12、GTIN-14の4つの種類がある。この中で、GTIN-14 は集合包装用商品コードで、その他の3つは個々の商品識別コードである 現在使われているJANコードの13桁や8桁(EAN/UCC-13，-8)、UPCコード(UCC-12)の12桁、集合包装用商品コード(=ITFコード)の14桁(EAN/UCC-14)など、商品を識別するために国際的に統一された各種の国際標準の共通商品コードの総称である。GTIN-8 は、表示スペースが限られている小さな商品にJANシンボルを表示するための商品識別コードである。GTIN-12は北米で利用されている12桁の商品識別コードである。GTIN-14(集合包装用商品コード)は、インジケータ(1桁)、GS1事業者コード(9桁または7桁)、商品アイテムコード(3桁または5桁)、チェックデジット(1桁:入力誤りを検出するための符号)の4つの要素で構成されている。インジケータは、1~8の値で内箱/外箱などの梱包形態の違いを表すのに使用される。

GPC(Global Product Classification)

商品を分類するために設定されたデータ項目のこと。GS1が開発、管理する標準商品分類体系で、商品や事業所の情報の同期化を図るためのGDSN(Global Data Synchronization Network)において商品情報の登録や検索などの目的で使用する。現在、食品・飲料・タバコ、日用品など37大分類が公開されている。

ITF(Interleaved Two of Five)

物流梱包などの外装などに表示されるバーコードのことである。包装材を開封しなくとも、直接、内容物の個装が何であるかを自動的に読み取るために開発されたコードである。物流情報システムにおける世界共通の商品コードとして、物流の効率化に利用される集合包装用商品コードである。物流単位を識別するための商品コードであり、入出荷管理や在庫管理などの物流システムに使用される。この集合包装用商品コードを段ボールなどの集合包装(外装)に印刷表示するためのバーコードシンボルがITFシンボルで企業間取引単位に利用される。ITFはJANメーカーコードと商品コードの12桁を使い、パッケージインディケータと新たにチェックデジットを付与した14桁で表わされる。小売店頭で直接、消費者が購入する商品に用いられる場合はITFコードではなくJANコードが使用される。

運営管理 〜POSデータの活用〜

POSシステム

POSシステムの直接的な効果（ハードメリット）として、従業員による不正の防止、精算時間短縮、伝票作業の軽減が挙げられる。システムの運用から得られるデータや情報を活用することで獲得できる効果（ソフトメリット）として、受発注作業の効率化がある。

ソースマーキング

商品が製造または出荷される段階で、製造業者または発売元が商品包装にJANコードをJANシンボルにより表示すること。一般的にソースマーキングはPLU方式であり、価格を含まないPLUコードが利用される。

インストアマーキング

製造、出荷段階でJANシンボルを印刷できない商品（量り売り商品、生鮮食品など）で、原則として各小売業が自由に設定できる。最初の2桁に、20～29、02が用いられる。必ずしも価格をJANシンボルの中に入れているとは限らない。PLUコードの利用も、NonPLUコードの利用も可能である。

PI(Purchase Incidence) 値

PI値とは、顧客の平均購入点数の指標であり、レジを通過する一定客数(通常は1,000人)当たりの購買指標のことで、当該商品がどれくらいの割合で購入されているかを示す指標である。例えば、1,000人のうち、100人が商品Aを購入すれば、商品AのPI値は0.1となる。PI値の分析では、数量だけでなく金額が使われることもあり、販売点数または販売金額をレシート枚数またはレジ通過人数で除して調整した数値である。PI値の比較・分析結果によって、商品の品揃えやフェイス数(商品の陳列面の数)などを見直し、販売数量および金額の向上を図る。PI値が高いほど、購入客数が多く、人気が高い商品となる。商品のライフサイクルの判断や、店舗間で比較することによって、売り場の改善に役立てることができる。ある商品のPI値が判明している場合、来客数の予測に基づいてその商品の販売数量を予測することができる。

PLU(Price Look Up)方式

PLU(Price Look Up)方式は、JANコードの番号に対応する形で予め商品の売価をPOSシステムの商品マスタデータベースに登録し、商品に表示されているJANシンボルをスキャナで読み取った際に、商品マスタデータベース上の売価を検索し、POS端末で表示・処理する仕組みである。製造・出荷段階でJANシンボルが印刷されるソースマーキングの場合、PLU方式が用いられる。

NonPLU方式

JANシンボルの中に売価を表示し、JANシンボルを読み取った際に、その金額を直接表示する仕組みとなっている。 インストアマーキングの場合プレフィックスに20~29、02を用いる。JANシンボルの中に必ず売価を表示する規定はない。NonPLU方式では、JANシンボルの中に価格情報を表示する。生鮮食品の量り売りなど、商品の重量により価格が個々に異なる場合に採用される方式である。 製造・出荷段階でJANシンボルが印刷されないインストアマーキングの場合、PLU方式とNonPLU方式の両方の利用が可能である。

JANコード

JANコードは商品メーカーによって、製造・出荷時に商品包装に対してJANシンボルが印刷される。これを「ソースマーキング」と呼ぶ。一方、製造・出荷段階でJANシンボルを印刷できない商品(量り売り商品、生鮮食品等)を、POSシステムで商品管理をするためなどに、小売業にて印刷されるものがある。これを「インストアマーキング」と呼ぶ。JANコードは、商品の供給責任者(ブランドオーナー、発売元、製造元等)がどこの企業か、さらに、該当する企業の何の商品かを識別するためのものである。なお、 原産国を表示しているものではない。ひとつの製造業者に割り当てられる商品アイテムコードの桁数には限りがあるため、何年かすると番号が一巡し、異なる商品に同じコードが付番される可能性がある。例えば、7桁JAN企業(メーカー)コードの商品アイテムコードは5桁で、約10万アイテムまで使用できる。それを越えると一巡し、異なる商品に異なるコードが付される可能性がある。

販売データ分析

バスケット分析

何と何の商品が一緒に購入する可能性が高いかを分析することで、商品ごとの相関関係を分析する手法である。例えば、「ビールとおむつが同時に購入されやすい」という著名な相関関係がある。これらの相関関係から、 商品のグルーピング基準、売場の配置・陳列を改善することで、購入率を向上することができる。

ABC分析

商品の売り上げを降順にソートし、その累積比率を利用してグループ分けする分析方法

相関分析

2つの数値属性を持つ特徴量の間の関連性を数値で表現する分析方法。統計的に２種類のデータ間にある関係の強弱を相関係数と呼び、両者の評価が同じ方向に類似しているほど（正の相関がある）値は＋１に、両者の評価が逆の方向に類似しているほど（負の相関がある）－１に近づく。相関係数は＋１～－１の範囲の値として計算される。両者の評価に関連性がない場合、値は０に近づく。

デシル分析

顧客を購買金額で10等分し、それぞれのグループの特徴などを分析する方法

FSP(Frequent Shoppers Program)

FSP(Frequent Shoppers Program:フリークエント・ショッパーズ・プログラム)は、小売業界において個々の顧客の購買データを捉え、優良固定客の維持・拡大を図るマーケティング手法である。顧客を、購入金額、来店頻度、累計購入金額によって選別し、セグメント別にサービスや特典を変えることで、個々の顧客に最も適したサービスを提供し、効率的な販売戦略を展開することに利用される。RFM(Recency, Frequency, Monetary)分析は、顧客の購買履歴を分析する手法で、最終購入日(Recency)、購入頻度(Frequency)、購入金額(Monetary) の3変数をもとに顧客優先順位を付け、優良顧客を選別し、優良顧客に対して手厚いプロモーションを行うなどのマーケティング戦略に活用される。長期的な視点で顧客ロイヤルティを高める手段であり、顧客ロイヤルティとは、顧客が企業、店舗、商品、ブランドなどを、どれほど高く信頼しているか、どれだけ愛着があるかを示す言葉である。一般的に、顧客ロイヤルティが高いほど、来店頻度や繰り返して購買する頻度が高くなる。なお、航空業界ではFFP(Frequent Fliers Program:フリークエント・フライヤーズ・プログラム)と呼ばれ、マイレージ・ポイントプログラムが有名である。

関連購買の比率指標

関連購買の比率に関するデータマイニングの指標に、信頼度（コンフィデンス）、リフト値、支持度（サポート）がある。

信頼度（コンフィデンス）

信頼度（コンフィデンス）は、商品Aを買った顧客が商品Bを一緒に買った割合である。多角的な観点から評価するための指標となる。

支持度（サポート）

支持度（サポート）は、購入者の全体の中で商品Aと商品Bを一緒に買った割合である。 多角的な観点から評価するための指標となる。

リフト値

リフト値は、商品Aしか買わない確率に比べて、商品Aと商品Bを同時に買う確率が何倍あるかの割合である。関連購買傾向の比率を表す指標で、商品Aを購入した顧客の割合に対し、商品Aと商品Bを同時に購買した顧客が何倍大きいか(または小さいか)を示す指標である。商品Bが商品Aと関係なくたくさん売れていると低くなり、そうでなければリフト値があがる。一言で言えば、商品Aがどの程度商品Bの購買を促進しているか、を示す値。

コンバージョン率

コンバージョン率とは、最終的な成果の達成度のことである。コンバージョン率は、成果を何にするか(アンケート回答、会員登録、商品購入等)によって意味合いが変わってくる。